Pelanggan merupakan tokoh yang sangat penting bagi kesuksesan bisnis itu sendiri. Pengertian dari pelanggan sendiri yaitu Pelanggan adalah seseorang, kelompok tertentu, instansi, lembaga, atau organisasi yang membeli, menerima, mengkonsumsi, atau menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari perusahaan komersial adalah untuk menarik pelanggan dan mendorongnya untuk kembali membeli produk hingga akhirnya menjadi pelanggan setia. Di sisi lain, pelanggan juga sering dianggap sebagai sosok yang memiliki hubungan dengan penjual.
Jika yang ditawarkan adalah jasa profesional, seperti pengacara, pelanggan yang dimaksud akan disebut sebagai klien. Ketika pelanggan membeli sesuatu, penjual akan fokus pada produk yang ditawarkan agar pelanggan tersebut kembali membeli produknya. Tetapi, dengan klien, tujuan orang yang menawarkan jasa akan fokus pada menjalin hubungan.
Taukah kamu?, Menjaga pelanggan merupakan aspek yang sangat penting bagi bisnis karena memiliki dampak langsung pada kesuksesan dan kelangsungan perusahaan Anda. Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan setia yang berulang kali melakukan pembelian, meningkatkan pendapatan perusahaan.
Selain itu, pelanggan yang puas juga cenderung merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, berperan sebagai agen pemasaran tanpa biaya tambahan, meningkatkan citra merek dan menarik calon pelanggan baru. Selain mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, menjaga pelanggan yang ada juga membantu mengurangi risiko perubahan tren pasar atau persaingan yang ketat.
Menghadapi persaingan yang semakin sengit, memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan pelayanan yang memuaskan menjadi kunci untuk mempertahankan dan menarik pelanggan. Sehingga menjaga pelanggan merupakan pilar penting dalam strategi bisnis jangka panjang.
Berikut merupakan beberapa cara yang dapat dicoba untuk membangun kepercayaan konsumen pada bisnis, di antaranya :
- Menjamin keamanan konsumen
Dapat dilakukan dengan memberikan rasa aman kepada konsumen ketika membeli atau bertransaksi dengan bisnis atau website yang dikelola. Selain itu, berikan pilihan pada konsumen untuk membeli secara online apabila pembelian produk secara offline sedang tidak ada. Pastikan situs web yang dikelola benar-benar berfungsi dengan baik dan menjamin transaksi digital dengan aman.
- Buatlah produk atau jasa melebihi ekspektasi konsumen
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan untuk menyenangkan konsumen, seperti: mengirimkan produk atau layanan lebih cepat dari yang diharapkan, menyediakan kemasan yang baik. Bisa juga dengan mengirimkan pesanan konsumen lebih awal dari yang diharapkan, sehingga pelanggan akan puas dengan layanan yang diberikan.
- Manfaatkan media sosial untuk memrpomosikan produk
Dengan aktif di media sosial dapat membantumeningkatkan popularitas bisnis, meningkatkan lebih banyak pengikut, hingga membuat pengikut media sosial dapat merasakan kehadiran bisnis yang dikelola. Semakin sering sebuah terpampang pada laman media sosial, semakin cepat kepercayaan itu terbentuk.
Konten dapat berupa adanya interaksi dengan pengikut media sosial, memposting foto dan video, atau memperbarui umpan pengikut dengan berita dan informasi yang bermanfaat. Oleh karena itu, penting untuk terus terlibat aktif dan hadir di platform media sosial secaraterus menerus.
- Memberikan apresiasi pada konsumen
Bentuk apresiasi ini dapat berupa, diskon maupun pembagian kartu hadiah atau menggunakan program loyalitas untuk memberi penghargaan kepada pelanggan. Bisa juga dengan menawarkan barang-barang sederhana seperti pulpen atau buku catatan, atau bahkan barang-barang berharga besar, seperti t-shirt, topi, atau jaket dengan logo bisnis di atasnya. Cara ini memang tergolong sederhana namun cukup efektif untuk mengapresiasi konsumen yang telah percaya dengan bisnis tersebut.
- Beri Kesan Pertama yang Baik
Kesan pertama sangatlah penting dalam membangun kepercayaan konsumen. Kesan pertama yang baik dapat menentukan kepercayaan terhadap bisnis Anda hingga kedepannya. Namun, sekalinya gagal memberikan kesan pertama yang baik, mungkin Anda tidak akan dipercaya kembali oleh konsumen Anda. Hal ini tentu dapat membuat bisnis Anda rugi dan ditinggalkan konsumen.
- Yakinkan dengan Profesional
Sebagai seorang yang profesional, Anda perlu teknik profesional untuk menyakinkan konsumen. Tunjukkan dengan cara bertutur kata yang baik, pemilihan bahasa yang baik dan sopan, cara berjalan yang baik, gesture tubuh yang baik, serta penampilan yang baik. Dengan begitu, Anda akan terlihat profesional dan kepercayaan konsumen akan meningkat dengan sendirinya. Sikap dan perilaku utama yang harus dimiliki oleh petugas layanan pelanggan dalam melayani pelanggan sebagai berikut:
- Menyambut setiap pelanggan dengan ramah dan menyenangkan. Petugas tidak boleh membiarkan pelanggan menunggu terlalu lama
- Konsisten dalam merealisasikan apa yang sudah dijanjikan. Petugas tidak boleh membuat janji yang sulit ditepati
- Jika teleponnya berdering, petugas harus segera mengangkatnya, lalu memberikan respons. Petugas tidak boleh membiarkan telepon berdering selama tiga kali tanpa meresponsnya
- Menerima pelanggan dengan wajar, sopan, dan penuh perhatian. Petugas tidak boleh bertindak terlalu akrab sehingga tidak sadar keluar dari etika kesopanan
- Terampil dalam berkomunikasi dan mampu mendengarkan apa yangdimaksudkan pelanggan. Petugas tidak boleh sembarangan dalam berkomunikasi, kurang menghargai pelanggan
- Mampu menguasai pengetahuan produk dengan lengkap dan jelas
- Mampu menguasai keterampilan mengenai komplain pelanggan yang berbeda-beda, dan menyelesaikan komplain dengan tuntas
- Berkontak mata dengan pelanggan dan memperhatikan secara penuh
- Berbicara dengan nada suara yang sopan, jelas, dan dengan senyum
- Petugas harus mampu menghargai pelanggan dengan mengucapkan terimakasih.
- Jadilah Pendengar yang Baik
Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah menjadi pendengar yang baik bagi konsumen ataupun pelanggan Anda. Ketika bertemu konsumen, pastikan fokus Anda terarah dan terpusat padanya. Usahakan untuk mendengar dan memahami seluruh keluhan dan kebutuhan konsumen dengan baik. Semakin dalam kualitas hubungan Anda dengan konsumen, maka tingkat kepercayaan konsumen akan semakin tinggi.
- Berikan Garansi
Pastikan jaminan dan garansi mudah dipahami oleh pelanggan. Jaminan dan garansi yang sulit dipahami atau terlalu rumit dapat membuat pelanggan menjadi bingung dan kehilangan kepercayaan pada produk atau layanan Anda. Pastikan jaminan dan garansi mudah dipahami oleh pelanggan dan sertakan informasi yang jelas dan mudah dipahami tentang prosedur dan syarat-syarat pengembalian atau penggantian produk.
Berikan jaminan dan garansi yang bermanfaat bagi pelanggan dan dapat meningkatkan nilai produk atau layanan Anda. Misalnya, memberikan jaminan selama satu tahun atau pengembalian uang jika produk tidak sesuai dengan deskripsi dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan pada bisnis Anda.