Kassen – Dalam sebuah bisnis, pelanggan adalah raja. Raja haruslah dilayani dengan baik, termasuk saat mereka komplain kepada Kamu. Perlu kita ingat bahwa setiap perusahaan itu haruslah mampu menangani setiap komentar yang datang dari pelanggan atas produknya. Baik itu berupa kritik, saran, keluhan, komplain, mungkin sampai gugatan perdata maupun pidana dari pelanggan.
Jika tidak segera diatasi dengan cara yang tepat, bisnis bakal kacau balau. Nama sebuah brand yang sudah dibangun puluhan tahun bisa rusak hanya dalam waktu sekejar hanya karena pelanggan yang kecewa kepada sebuah perusahaan/brand.
Karena itu, sebaiknya atasi keluhan dengan baik dan jadikan keluhan tersebut sebagai alat untuk membuat usaha kamu semakin berkembang. Dilansir dari BBC News yang mengutip penelitian dari Pew Research Center mengungkapkan bahwa sebagian besar orang di bawah usia 50 tahun di Amerika Serikat melihat ulasan di dunia maya sebelum membeli produk baru.
Sementara itu peneliti Michael Luca yang mempelajari ekonomi digital di Harvard Business School yang berada di Cambridge juga meneliti bahwa rating di media sosial juga memiliki dampak yang baik untuk usaha kamu. Menanggapi keluhan tersebut dan menyebarkannya melalui media sosial nyatanya nggak bikin usaha kamu jatuh. Berdasarkan penelitiannya, keluhan di media sosial justru bisa mempengaruhi pendapatan antara 5-9% lho.
Walaupun emosi mendidih, cobalah untuk tanggapi dengan positif dalam menghadapi keluhan apapun yang diberikan pelanggan. Karena bagaimana pun keluhan yang diberikan pelanggan itu juga memiliki tujuan yang baik untuk kemajuan usahamu juga.
Simak tips berikut untuk mengatasi komplain pelanggan
Tenang dan Jangan Terbawa Emosi
Suatu perusahaan atau bidang bisnis pada umumnya memiliki staf sebagai customer service untuk menangani customer. Customer service atau yang biasa disebut cs harus memiliki skill misalnya seperti bersikap baik dan mempunyai kesabaran.
Hal itu karena para cs akan dihadapkan langsung pada sejumlah pelanggan dengan berbagai sifatnya masing-masing serta tentu tidak selalu mudah untuk dihadapi. Pada saat pelanggan mulai mengeluh atau memberikan komplain terhadap produk Anda, mereka akan berubah menjadi sulit dipahami dan rumit.
Oleh sebab itu, menurut Forbes Anda sebaiknya segera membuang emosi yang dirasakan kepada pelanggan saat menyampaikan keluhannya. Sebuah permasalahan memang membutuhkan suasana dan pikiran tenang, agar dapat menemukan solusi lebih cepat dibandingkan dalam keadaan marah.
Anda perlu mengingat bahwa cara menghadapi keluhan maupun komplain dari pelanggan sebaiknya dengan tidak menunjukkan emosi. Hal itu karena emosi membuat seseorang menjadi tidak rasional serta, disebabkan emosi yang sedang dirasakan pada saat itu.
Perhatikan Pelanggan Ketika Sedang Berbicara
Hal selanjutnya yang perlu dilakukan ketika sedang menghadapi pelanggan dalam menyampaikan keluhan maupun komplainnya yaitu memperhatikannya saat berbicara, selain mengesampingkan emosi.
Anda perlu memperhatikan pelanggan dengan penuh perhatian dan mendengarkan apa yang sedang disampaikannya. Anda harus mendengarkan pelanggan sampai menyelesaikan pembicaraannya. Selain itu Anda juga tidak boleh menyela pembicaraannya, bahkan menentang hal tersebut.
Anda sebaiknya bisa menempatkan diri di posisi atau tempat pelanggan tersebut, sebagai pelanggan pun pastinya ingin didengarkan keluhan yang disampaikan. Hal itu diperlukan untuk membuat anda meningkatkan pelayanan atau kualitas produk untuk masa akan datang.
Sehingga Anda harus memfokuskan perhatian kepada para pelanggan, supaya mereka merasa dihargai oleh Anda. Hal ini juga berlaku untuk bisnis di segala sektor. Perhatikan masalah tersebut, agar bisa dijadikan pelajaran.
Meminta Maaf dan Bersikap Solutif
Bila salah satu karyawan di usaha kamu lalai dan menyebabkan kesalahan fatal, tidak ada pilihan lain selain bersikap ksatria dengan mengakui kesalahan dan mendengarkan keluhan dengan tenang dan sopan. Selain itu, kamu juga perlu menawarkan solusi kepada konsumen tersebut.
Bila pelanggan sudah memilih opsi solusi dari kamu, segera selesaikan masalah dengan tuntas, jangan hanya selesai pada janji semata. Setelah itu, pantau terus perkembangan kasus komplain masing-masing pelanggan sampai masalahnya selesai.
Menjalin Kerjasama dengan Pelanggan
Saat memnbangun usaha, pelanggan merupakan kunci agar usahamu tetap bertahan. Libatkan mereka dalam proses perkembangan usahamu dengan mengajak mereka berperan aktif pada usahamu. Misalnya dengan rutin bertanya tentang kualitas produk pelayananmu. Bisa secara langsung atau lewat survey.
Jangan lupa untuk tetap ramah dan memberikan pelayanan yang baik. Tanyakan juga feedback dari kelanjutan komplain dan keluhan mereka. Apakah sudah tertangani dengan baik dan bagaimana kepuasannya atas penyelesaian masalah yang terjadi. Jika kamu bisa menjalani ini, dijamin pelangganmu akan enggan berpidah ke yang lain.
Meminta Ulasan Positif Jika Masalah Terselesaikan
Sudah berhasil mengatasi komplain atau keluhan pelanggan? Yeay, selamat! Kalau memang sudah selesai, kamu boleh lho meminta ulasan positif dari mereka untuk mengembalikan citra usaha kamu. Selain itu agar pelanggan lain juga tahu bagaimana caramu mengatasi komplain pelanggan.
Jangan lupa intalah izin pelanggan untuk mempublikasikan review positif mereka. Misalnya dengan memberikan video wawancara yang dipublikasikan di media sosial atau meminta rating dan ulasan di dalam marketplace.
Jadikan Komplain Sebagai Evaluasi
Catat semua komplain atau keluhan pelanggan yang datang pada usahamu. Kemudian jadikan juga komplain tersebut sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang kamu berikan. Kemudian ajak staf kamu untuk turut berkontribusi dalam membedah komplain bersama.
Hal ini dilakukan agar mereka juga bisa ikut bertanggung jawab dan bisa cepat tanggap menangani keluhan.
Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan atas Komplain
Berikan ucapan terima kasih atas komplain yang diberikan pelanggan terhadapmu. Sebab komplain tersebut merupakan review jujur yang diberikan oleh seseorang yang sudah bekerjasama dengan kamu. Setidaknya kamu jadi bisa tahu seberapa baik kualitas produk atau layanan yang berikan kepada pelanggan.
Selain ucapan terima kasih, kamu bisa berikan mereka komplemen atau reward berupa makanan pengganti bila usaha kuliner atau produk pengganti lainnya.